Savoir gérer les situations difficiles en appels téléphoniques

Objectif de formation 

À l’issue de la formation, les participants seront capables de mieux appréhender leurs relations avec les clients, les allocataires, les administrés

Prérequis

Personnel en relation avec tout public

Durée

3 jours soit 24 heures

Public

Les personnels en relation avec tout type de public 

Objectifs Pédagogiques

▪ Acquérir les savoirs-être indispensables à la relation de service
▪ Professionnaliser la communication téléphonique en appels sortants
▪ Savoir gérer les situations difficiles (agressivité -détresse)

Méthode Pédagogique 

Collective, participative et interactive
Tests ; mises en situation (sketches) ; accompagnement individuel en posture professionnelle (double-écoute)
Apports théoriques
Envoi des supports dématérialisés et remise du guide d’appui à la réponse

Programme

▪ Un entretien de qualité : les bases d’une communication téléphonique professionnelle (écoute,expression, posture)
▪ L’empathie et la considération envers l’autre
▪ Gestion des situations difficiles lors des contacts débiteurs ou allocataires : la compréhension de l’agressivité et la posture à adopter
▪ Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces
▪ Renforcement de la posture par le développement de l’assertivité
▪ Gestion de ses émotions et de son stress
▪ Accompagnement individuel des participants : évaluation d’appels téléphoniques en réel (double-écoute)

Évaluations

Évaluations formatives durant l’action par divers quiz, travaux pratiques, exercices et études de cas

Évaluation des acquis en fin de formation sous forme de questionnaire (QCM, QCO, QCU)

Évaluation à chaud de l’action de formation réalisée en fin de parcours afin de mesurer le niveau de satisfaction

Validation

Certificat de réalisation de formation.

Réference

04-003-01

Tarifs

Sur Devis

Participants

5 à 10

Lieu

Sur site ou à définir

Formateur

Anne-Cécile SAUVION

Crédit photo Annie Spratt sur Unsplash