Savoir gérer les situations difficiles en appels téléphoniques
Objectif de formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de mieux appréhender leurs relations avec les clients, les allocataires, les administrés
Prérequis
Personnel en relation avec tout public
Durée
3 jours soit 24 heures
Public
Les personnels en relation avec tout type de public
Objectifs Pédagogiques
▪ Acquérir les savoirs-être indispensables à la relation de service
▪ Professionnaliser la communication téléphonique en appels sortants
▪ Savoir gérer les situations difficiles (agressivité -détresse)
Méthode Pédagogique
Collective, participative et interactive
Tests ; mises en situation (sketches) ; accompagnement individuel en posture professionnelle (double-écoute)
Apports théoriques
Envoi des supports dématérialisés et remise du guide d’appui à la réponse
Programme
▪ Un entretien de qualité : les bases d’une communication téléphonique professionnelle (écoute,expression, posture)
▪ L’empathie et la considération envers l’autre
▪ Gestion des situations difficiles lors des contacts débiteurs ou allocataires : la compréhension de l’agressivité et la posture à adopter
▪ Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces
▪ Renforcement de la posture par le développement de l’assertivité
▪ Gestion de ses émotions et de son stress
▪ Accompagnement individuel des participants : évaluation d’appels téléphoniques en réel (double-écoute)
Évaluations
Évaluations formatives durant l’action par divers quiz, travaux pratiques, exercices et études de cas
Évaluation des acquis en fin de formation sous forme de questionnaire (QCM, QCO, QCU)
Évaluation à chaud de l’action de formation réalisée en fin de parcours afin de mesurer le niveau de satisfaction
Validation
Certificat de réalisation de formation.
Réference
04-003-01
Tarifs
Sur Devis
Participants
5 à 10
Lieu
Sur site ou à définir
Formateur
Anne-Cécile SAUVION
Fiche PDF
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04-003-01 Savoir gérer les situations difficiles en appels téléphoniques – V2021-02